Num cenário altamente globalizado e tecnológico, com a constante proliferação de produtos, serviços e novos modelos de negócios, empresas que negligenciam a centralidade do cliente em suas estratégias estão fadadas a ver suas chances de sucesso diminuírem significativamente.
André Siqueira, cofundador da RD Station, uma empresa de destaque em marketing digital e autor do livro “Máquina de Aquisição de Clientes”, argumenta que à medida que o mercado se torna saturado com uma variedade crescente de produtos, a concorrência se intensifica. Nesse contexto, o cliente ganha poder de barganha ao escolher entre inúmeros fornecedores, buscando o melhor custo-benefício.
Segundo Siqueira, no embate pela conquista de clientes, as empresas enfrentam pressões financeiras, evidenciadas por métricas como o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e o Valor Vitalício do Cliente (LTV). O CAC, representando o investimento total em marketing e vendas para adquirir um cliente, torna-se mais elevado devido à competição acirrada pela atenção do cliente em potencial. O LTV, que reflete o gasto de um cliente ao longo de sua vida útil adquirindo os produtos da empresa, é prejudicado, pois a empresa não pode aumentar os preços sem o risco de perder o cliente para um concorrente.
Siqueira destaca que as empresas que não colocam o cliente como prioridade estão ameaçadas. Nesse contexto, a cultura “customer centric”, que coloca o cliente no centro das decisões estratégicas, táticas, técnicas e operacionais da empresa, ganha força como uma resposta à luta pela sobrevivência.
Um estudo da Deloitte confirma os benefícios dessa abordagem, indicando que empresas “customer centric” são 60% mais lucrativas do que aquelas centradas em produtos.
Essa mudança de uma abordagem tradicional centrada no produto para uma orientação inovadora centrada no cliente implica em servir os clientes, com todas as decisões sendo orientadas por suas necessidades. A jornada do produto deixa de ser apenas o processo de venda e passa a ser a jornada desde a compreensão do cliente até sua fidelização. A retenção do cliente torna-se o grande diferencial para uma empresa vencedora, substituindo a celebração da venda pela celebração do cliente satisfeito.
Além de aumentar a retenção de clientes, a cultura “customer centric” traz benefícios como transformar os clientes em promotores de marca, reduzir o CAC e o LTV, ambos desafios significativos em mercados altamente competitivos, e aumentar a vantagem competitiva.
Para implementar com excelência essas mudanças centradas no cliente, as empresas precisam de cuidados. Siqueira destaca que o entendimento do cliente deve ser excepcional, baseado em dados relevantes coletados e armazenados por softwares apropriados. Mapear a jornada de compra do cliente e ouvir suas opiniões sobre a empresa são estratégias valiosas para compreendê-lo melhor. Siqueira também destaca o Net Promoter Score (NPS) como uma ferramenta eficaz para avaliar o grau de satisfação do cliente e identificar áreas de melhoria na experiência.
Adicionalmente, fortalecer o posicionamento da marca através de comunicação clara e direta dos pontos fortes é crucial para manter o público-alvo. Para Siqueira, o posicionamento não é apenas discurso, mas prática.
